세탁요금 12배 차이, 세탁물 하자나 분실에 대한 보상 저조

◦ 구스타운패딩 모바일 세탁요금이 오프라인보다 58.1% 더 비싸고, 세탁요금의 최고가와 최저가는 캐시미 어코트 12배 차이나 소비자는 업소별 가격 비교 후 이용 필요

◦ 세탁물 하자나 분실에 대한 보상율 저조(모바일 55%, 오프라인 41%), 업소별 임의기준 적용(모바일 62%, 오프라인 43%)등을 감안하여 소비자는 보상기준 확인하고, 소비자분쟁해결기준과 비교 검토

◦ 오프라인 세탁서비스는 인수증 미발급 30%, 모바일 세탁서비스 인수증 발급 시점이 세탁물 접수된 직후 43%로 나타나 인수증 발급 및 발급 시점에 대한 업계 관행 개선 필요

◦ 오프라인 세탁서비스 이용 요금 게시 54%로 저조하였고, 카드 결제 거부 55%로 나타나 개선 필요

◦ 세탁물 사고 보상 보험 가입 의무화 46.5%, 세탁기능사 자격증 보유 20.1%, 인수증 발급 의무 준수 18.3%로 나타나 세탁물 보상 대책 실효화 및 세탁업자의 역량 강화 필요

■ 조사 배경 및 목적

○ 최근 1~2인 가구가 늘어나고, 맞벌이 가구가 증가하면서 제때에 오프라인 세탁서비스를 이용할 수 없는 소비자들을 중심으로 모바일 세탁서비스 수요가 늘어나고 있으며, 세탁 시간 단축 및 시간과 장소에 구애받지 않는 세탁 서비스에 대한 국내 소비자들의 관심 증가로 향후 10년내에 전체 세탁 시장은 약 7조원 이상 규모로 성장할 것으로 보인다.

○ 본 중앙회는 세탁서비스 가격 안정과 소비환경을 개선하기 위하여 모바일 및 오프라인 세탁서비스 가격과 모바일 세탁 경험자 1,000명 대상 세탁서비스 이용 실태를 조사하였다.

▶가격 조사 : 모바일 세탁업소 24곳, 오프라인 세탁업소 82곳 총 106곳(2020년 9월 16일~10월 30일)

▶이용 실태 및 만족도 조사 : 모바일 세탁서비스 이용 경험자 1,000명 대상(2020년 9월 7일~ 10월 30일)

■ 조사 결과

○ 구스다운패딩점퍼는 모바일 세탁요금이 오프라인보다 58.1%, 캐시미어코트는 25.7% 더 비싸고, 세탁요금 최고 최저 차이는 캐시미어코트 12배, 울코트 8배, 트렌치코트는 6.9배였으며, 모바일 세탁요금의 최고 최저 차이는 캐시미어코트 5배, 울코트 3.6배, 오프라인 세탁요금 최고 최저 차이는 캐시미어코트 10배, 울코트 7.1배, 트렌치코트 6.9배 등 품목별, 세탁업소별 요금 차이가 큰 것으로 나타나 소비자는 업소별 요금 비교 후 이용하는 것이 바람직하다.

○ 세탁물 하자나 분실에 대한 보상은 저조하였고(모바일 55.1%, 오프라인 40.8%), 임의의 업소 기준을 적용하여 보상하는 경우가 많아(모바일 62.1%, 오프라인 43.2%) 소비자는 세탁서비스 이용 시 보상 기준을 반드시 확인하고, 소비자분쟁해결기준과 비교 검토해보아야 한다.

○ 소비자의 절반 이상은 세탁요금이 적절하다고 인식하고 있으며(모바일 66.2%, 오프라인 56.9%), 향후 세탁서비스 이용 의향이 높았고(모바일 92.4%, 오프라인 87.8%), 3개월 이내 세탁물 미 인수 시 세탁업소 면책조항에 대해 절반 정도가 인식하고 있었고(53.0%), 세탁 요금 만족도나 향후 이용 의도는 모바일 서비스가 오프라인보다 우위에 있는 것으로 나타나 오프라인 세탁업소는 서비스의 질을 향상시킬 필요가 있고, 소비자는 완료 세탁물의 신속한 인수에 대한 인식을 제고할 필요가 있다.

○ 소비자는 시간에 구애받지 않는 편리성, 배달서비스 때문에 모바일 세탁서비스를 이용하고 있으나 세탁물 분실 우려>작업장 신뢰성>원하는 시간에 수거 및 배송>비밀번호 유출 불안>배상처리 불편의 단점이 제기되고 있어, 모바일 세탁업소는 수거·배송 시간 및 분실 등에 대한 개선책 마련과 모바일 세탁서비스의 신뢰성 확보가 필요하다.

○ 세탁물 인수 후 세탁 상태를 확인(모바일 92.1%, 오프라인 90.8%), 확인 시점은 받은 즉시(모바일 79.3%, 오프라인 79.7%), 오프라인 세탁서비스는 인수증 및 영수증 미발급 29.7%, 모바일 세탁서비스는 인수증 발급 시점이 세탁물 접수된 직후 43.4%로 나타나 세탁물 분실 시 분쟁 소지가 있어 인수증 발급 및 발급 시점에 대한 업계의 관행이 개선되어야한다.

○ 세탁서비스 이용 요금 게시는 오프라인 53.9%, 모바일 91.8%였고, 카드 결제는 모바일 79.3%, 오프라인 49.7%였으며, 카드결제를 거부하거나 카드결제시스템을 갖추지 않은 오프라인 세탁업소는 55.3%로 나타나, 오프라인 세탁업소는 소비자의 편의 증진과 서비스 신뢰도 제고를 위해 세탁요금 사전 고지와 카드 결제를 관행화할 필요가 있다.

○ 세탁업을 신고제에서 허가제로 강화해야한다는 의견은 81.2%였고, 세탁물 사고 감소 방안은 세탁물 오염 및 손상에 대한 세탁업자 확인 의무 및 소비자 고지 의무 준수 46.2%, 세탁 표시 기준 강화 27.2%였고, 세탁업 사고 분쟁 예방 대책으로는 세탁물 사고 보상 보험 가입 의무화 46.5%, 세탁기능사 자격증 보유 20.1%, 인수증 발급 의무화 준수 18.3% 순으로 나타나 세탁서비스에 대한 소비자의 신뢰를 확보할 수 있도록 당국은 세탁물 보상 대책을 실효화하고, 세탁업자는 기본적인 의무사항을 준수하고, 서비스 질을 제고할 수 있도록 세탁 역량을 강화해야 할 것이다.

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