[1372소비자상담센터 소비자피해주의보]
숙박앱 중복예약 피해 4년 새 4.2배 증가
숙소 이용 불가·환불 지연, 휴가철 숙소 예약 시 각별한 주의 필요
최근 숙박 예약 앱을 이용한 소비자들이 숙소 현장에서 중복예약, 오버부킹 등의 이유로 입실하지 못하거나 예약이 일방적으로 취소되는 피해사례가 지속적으로 접수되고 있어 한국소비자단체협의회(회장 문미란) 1372소비자상담센터는 소비자 피해주의보를 발령한다. 특히 여름 휴가철을 앞두고 숙박 수요가 급증하는 시기인 만큼, 이러한 피해가 더욱 빈번하게 발생할 우려가 있어 소비자들의 각별한 주의가 필요해 보인다.
1372소비자상담센터에 접수된 숙박앱 중복예약 관련 피해 건수는 2020년 73건에서 2024년 307건으로 약 4.2배 증가하였으며, 2025년 5월까지만 해도 이미 216건이 접수된 상태다.
숙박앱 중복예약 관련 연도별 건수 추이 (2020~2024)
숙소와 플랫폼 간 책임회피, 환불이 지연되거나 포인트로 처리되는 사례도 빈번
중복예약 문제는 단순한 오류가 아니라, 숙소의 전화·현장 예약이 시스템에 즉시 반영되지 않거나, 여러 플랫폼에 동시에 객실을 등록하면서 재고 연동이 제대로 이루어지지 않는 구조적 원인에서 비롯된 것으로 보인다. 또한 이 과정에서 숙소와 플랫폼 간 책임 소재가 불명확해 소비자가 피해를 고스란히 떠안게 되는 구조 역시 문제로 지적된다. 소비자들은 예약이 일방적으로 취소되어 숙소를 이용하지 못했음에도, 직접 숙소나 플랫폼 측에 환불을 요청해야만 하는 구조에 대해 불만을 제기하고 있으며, 환불금액이 앱 포인트로 지급되거나 지급 자체가 지연되는 경우도 많은 것으로 나타났다. 정당하게 예약한 숙소에서 쫓겨나다시피 한 상황에서도 추가 보상은 거의 없고, 대체 숙소를 제공한 후에도 기존 예약 건에 대한 환불이 거부되는 사례도 있었다. 일부 사례에서는 사전 고지 없이 위약금을 공제한 뒤 환불이 진행되어 소비자와의 분쟁으로 이어졌고, 환불 처리에 평균 2주 이상 소요되는 경우도 있는 것으로 나타났다.
소비자 유의사항 및 대응 요령
이러한 피해를 예방하기 위해서는, 숙박앱에서 예약을 완료한 후에도 도착 전에 숙소에 직접 전화해 예약 상태를 확인하는 것이, 중복예약이나 오버부킹 피해를 방지할 수 있는 가장 확실한 방법이다. 또한 환불 지연이나 위약금 공제 등 문제가 발생했을 경우, 1372소비자상담센터를 통해 신고, 상담 및 분쟁 조정을 신청할 수 있다.
※ 상담 사례
| 사례1 | “○○앱으로 강릉 ○○펜션 예약·결제까지 완료했는데, 며칠 뒤 ‘오버부킹으로 자동 취소’ 문자가 왔습니다. 여행은 코앞인데 ○○○ 측은 대체 숙소나 보상도 없이 ‘규정상 환불만 가능’이라며 책임을 회피했습니다.” |
| 사례2 | “○○앱으로 가족 숙소를 예약했어요. 현장에 도착하니 ‘이미 다른 손님이 들어갔다’며 방이 없다는 겁니다. 밤 11시에 아이랑 길에 서 있었는데 업주는 사과도, 대체 객실도 안 해줬고 추가 요금 얘기만 했습니다.” |
| 사례3 | “루프탑 파티룸 예약 건이었어요. ○○앱으로 결제까지 다 끝났는데, 당일 도착하니 숙소 측에서 ‘이미 예약된 방’이라며 입실을 거부했습니다. 업체는 ‘중복 예약됐으니 우리는 책임 없다’고 했고, ○○앱 고객센터는 환불만 가능하다고 하더라고요. 결국 당일 밤에 다른 숙소도 못 구하고 돌아갔습니다” |
| 사례4 | 여행 한달전, ○○앱을 통해 애견 동반이 가능한 프라이빗 풀빌라를 예약(342,000원 결제)했습니다. 그러나 숙소 도착 후 ‘중복예약’으로 인해 입실이 불가하다는 통보를 받았고, 대체 숙소도 제대로 제공되지 않아 인근 민박(8만 원)에 임시 투숙했습니다. 이후 고객센터에 환불과 배상을 요구했지만, 처음에는 ○○앱 포인트 50% 제공을 제안받았고, 거절하자 현금으로 11만 원만 환급이 가능하다는 안내를 받았습니다. 소비자가 당일 취소하면 100% 위약금을 부과하면서, 사업자의 당일 취소에 대해서는 배상 책임을 회피하는 건 형평성에 어긋나는 것 아닌가요. |
한국YWCA연합회 외 11개 소비자단체
